4月27日，黑龙江省绥化市人民政府新闻办公室举行“12345热线‘接诉即办’专项行动开展情况”新闻发布会，围绕绥化市“接诉即办”专项行动推进情况、阶段性成效及下一步工作部署作专题发布。市营商环境建设监督局党组书记、局长董双清作主旨发布。

董双清说，12345热线自上线运行以来，在服务群众、提升政府公共服务效能方面发挥了重要作用。今年作为“十五五”开局之年，为落实省委省政府部署、持续优化营商环境，市委市政府决定进一步优化提升12345热线服务功能与质效，全面构建覆盖群众、企业及社会组织的“接诉即办”服务体系，为全市未来5年经济社会高质量发展提供服务保障。

在服务对象和事项范围上，我市实现全域覆盖、全要素纳入，服务对象涵盖广大城乡居民及各类经营主体，事项范围既包括供暖供水、社会保障、环境卫生等民生琐事，也涵盖行政审批、要素保障、市场监管等涉企服务，将群众的操心事、闹心事、烦心事和企业的急难愁盼全部纳入“接诉即办”范围，确保“事事有回音、件件有着落”。

以群众和企业诉求为令，重构服务体系。我市构建一个市级指挥中心、10个县（市、区）分中心、百个乡镇（街道）服务平台、千个村（社区）服务节点、万个网格员前端的五级热线服务体系。并健全完善12345热线“接诉即办”快速响应、涉企诉求直达快办、督办专员等11项工作机制，规范诉求处置流程，构建“接-派-办-督-访”全链条闭环管理模式，确保服务体系上下贯通、运行顺畅。

以满意度和获得感为号，提高响应速度。在提升响应速度与办理质效方面，我市实行快速响应机制，热线受理诉求后，承办部门第一时间回应处置。对办理时限进行大幅压减，梳理即办事项500余项，推行24小时快速处办模式，将非即办事项办理时限从原有2、5、15个工作日，分别压减至1、3、7个工作日，切实提升办理效率。

以全程督办保障为要，提升办理质效。为破解“自身监督难”问题，我市创新推出“热线+网格”“热线+督办专员”联动机制。通过工单直派、双向派单、反向派单三种模式，打出网格直办、现场监督跟进、未诉先办化解的诉求处办“组合拳”；市县两级组建百人督办专员队伍，对诉求受理、办理、回访全过程跟踪监督，确保诉求精准高效解决。

以深度数据分析为据，赋能科学决策。市县两级“接诉即办”热线指挥中心将以群众和企业诉求受理、事项转办、监督回访等要素为基础数据，对群众和企业反映的共性问题、个性问题综合分析，纳入“每月一题”专项治理，实现提前介入、前置服务、未诉先办。同时，强化数据分析，充分挖掘热线数据价值，结合高频诉求精准研判趋势，综合群众和企业意见建议，为党委、政府科学决策提供有力支撑。 

   董双清介绍，自3月1日起，12345热线“接诉即办”服务体系在北林区、安达市试点运行以来，成效显著、社会关注度持续提升。截至目前，热线累计受理诉求8.5万件，同比上升46.5%；形成工单2.53万件，按期办结率达99.22%，群众满意率达98.13%，充分体现了群众和企业对“接诉即办”工作的认可。同时，我市全力建好便民利企服务平台，聚焦群众民生琐事、企业发展难题。群众有诉求、企业遇困境，均可拨打12345 热线。我市始终心系群众、服务企业，坚持接诉即办、快速响应，用心用情解决急难愁盼，高效办好每一件民生实事。

5月1日起，12345热线“接诉即办”专项行动将在全市范围内全面启动实施专项行动推进过程中可能存在疏漏，恳请广大群众、企业给予理解，并通过12345热线反馈建议，同时欢迎媒体及社会各界监督指正，共同将绥化12345热线“接诉即办”打造成为群众贴心的服务平台、全市营商环境的“金字招牌”。（杨梦颖 张文）

来源：黑龙江绥化市委宣传部